働く人を守る薬局のカスハラ対応研修

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営業時間： 9:00～17:00

現場任せになりやすい患者対応

薬局の現場でこのようなお悩みはありませんか？

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患者さんからの強い言葉に、職員が萎縮してしまう
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長時間にわたる訴えに、どこまで対応すべきか迷う
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正当なクレームとカスハラの判断が難しい
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対応する職員によって、判断や対応が異なる
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管理者へ報告するタイミングが分からない
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対応した職員が一人で抱え込んでしまう

患者さまには丁寧に対応したいと思う一方で、強い言葉を受けたり、対応が長時間に及んだりすると、「どこまで対応すればよいのだろう」と迷うこともあるのではないでしょうか。正当なご意見・ご要望とカスタマーハラスメントの線引きは難しく、対応する職員の負担が大きくなってしまうこともあります。

安心して対応するために、共通の判断軸を

カスタマーハラスメントへの対応では、患者さまの訴えを丁寧に受け止めながら、

どこからが行き過ぎた言動や要求なのかを適切に見極める必要があります。

しかし、知識や対応方法が共有されていなければ、判断がスタッフ一人ひとりの経験に委ねられ、

迷いや不安につながります。

まずは、スタッフと管理者がカスハラに関する共通の知識と判断軸を持ち、

状況に応じた対応方法を身につけることが大切です。

この研修で得られること

患者さまに出来る限り寄り添いながら、働くスタッフを守るために。
薬局の現場で必要な判断と対応を、基礎から実践まで学びます。

Point 01

カスハラを正しく理解し、判断の視点を養う

カスタマーハラスメントの基礎知識を学び、
患者さまからの正当なご意見・ご要望と、
行き過ぎた言動や要求を整理して
捉えるための視点を養います。
Point 02

状況に応じた対応方法を身につける

患者さまの心情に寄り添う初期対応から、
カスハラに対する毅然とした対応まで、
状況に応じた伝え方や対応の流れを学びます。
Point 03

一人で抱え込まず、連携して対応する

管理者へ相談・報告するタイミングや、
対応内容の記録・共有など、
スタッフ同士で連携するための
ポイントを学びます。

見出し（英語）
本研修の3つの特徴

薬局の現場を知る講師だからこそ、現場で起こりやすい事例をもとに、実践につながる学びをお届けします。

テキスト

STEP.1

薬局の現場を踏まえた研修

講師は薬剤師として17年間、調剤業務や在宅医療、患者さま対応、多職種との連携に携わってきました。また、管理職や人事として、スタッフの育成や研修にも取り組んできました。患者さまへの丁寧な対応を大切にしながら、スタッフ自身も守るためには何が必要か。薬局の現場で生じる迷いや難しさを踏まえ、実情に即した内容をお伝えします。。
STEP.2

薬局で起こり得る事例から考える

薬局では、待ち時間や処方内容、在庫、服薬に関する説明など、さまざまな場面で患者さまからご意見やご要望を受けることがあります。本研修では、薬局で起こり得る具体的な事例を取り上げ、患者さまの心情や状況、要求の内容を整理します。一般的な知識を学ぶだけでなく、「自分の薬局ならどのように対応するか」を考えながら、判断の視点を養います
STEP.3

実践を通して対応力を高める

カスハラ対応は、知識を理解するだけでは、実際の場面で言葉や行動に移すことが難しいものです。本研修では、事例検討やロールプレイを取り入れ、患者さまの心情に寄り添う初期対応から、行き過ぎた言動や要求に対する毅然とした伝え方まで実践します。現場で使える言葉や対応の流れを確認し、迷ったときにも落ち着いて行動できる力を養います。